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Travailler dur pour offrir une expérience client exceptionnelle
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Nous avons plus de 19 millions de clients – y compris 6 millions de clients en ligne – auxquels nous offrons des services par l'intermédiaire de nos divers secteurs d'activité.
Nous sommes prévenants envers nos clients. Chaque semaine, nous nous adressons personnellement à des milliers de clients pour savoir ce qu'ils pensent de nous – et nous agissons en conséquence. Les prix qui nous ont été décernés pour notre service à la clientèle témoignent de notre souci de l'excellence.
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Pour en savoir davantage sur nos clients, lisez les récits ci-dessous.
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Un cauchemar se transforme en rêve grâce à TD
Tuan et Sherah Buhary, Toronto (Ontario)
]]>En mars dernier, Tuan Buhary a eu une crise cardiaque massive, puis il a appris qu'il ne pourrait pas travailler pendant plusieurs mois.
En mars dernier, Tuan Buhary a eu une crise cardiaque massive, puis il a appris qu'il ne pourrait pas travailler pendant plusieurs mois.
« C'était le début d'un cauchemar », se rappelle M. Buhary. « Je suis propriétaire d'une petite entreprise offrant des services de nettoyage commerciaux, et si je ne travaille pas, je ne dispose pas des fonds nécessaires pour payer mes employés ou mon prêt hypothécaire. »
M. Buhary et son épouse, Sherah, ont décidé de vendre leur maison et leur entreprise, de louer un appartement et de repartir à zéro, une fois que M. Buhary serait rétabli. Mme Buhary s'est rendue à leur succursale TD Canada Trust pour expliquer la situation, et discuter de leur prêt hypothécaire.
« La personne à laquelle je me suis adressée était très compatissante et compréhensive », explique Mme Buhary. « Elle a suggéré que nous présentions une demande d'indemnisation en vertu de l'assurance contre les maladies graves que nous avions souscrite, lorsque nous avons obtenu notre prêt hypothécaire, et nous a fourmi les formulaires à cette fin. »
« En toute honnêteté, nous avions oublié que nous avions souscrit cette assurance », poursuit M. Buhary. « Les primes sont incluses dans nos versements hypothécaires, et nous n'étions donc pas très attentifs à la situation. »
Les Buhary n'avaient pas grand espoir de recevoir une indemnisation importante; ils avaient présenté des demandes de règlement auprès de compagnies d'assurance dans le passé et avaient trouvé le processus éprouvant. Ils se sont quand même dit qu'ils n'avaient rien à perdre et ont présenté leur demande.
Un mois plus tard, ils se sont aperçus qu'aucune somme n'avait été débitée de leur compte pour couvrir le dernier versement sur leur prêt hypothécaire. M. Buhary s'est donc rendu à s a succursale pour résoudre le problème. « Je n'arrivais pas à croire ce qui s'était produit », dit-il en riant. Le conseiller en prêts hypothécaires lui expliqua que son versement avait été rejeté car il ne devait plus aucune somme sur son prêt hypothécaire. La police d'assurance avait servi à acquitter sa dette.
Assis dans le salon de sa maison, à Toronto, trois mois après avoir eu sa crise cardiaque, M. Buhary ajoute : « Je croyais rêver. Aucune parole ne peut décrire ce que ça signifie pour nous ».
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Protection contre les incertitudes que nous réserve la vie
Famille Shallow, Paradise (Terre-Neuve-et-Labrador)
]]>Lisa Shallow et les membres de sa famille ne sont pas prêts d'oublier le 21 septembre 2010 – journée où l'ouragan Igor s'est abattu sur Terre-Neuve.
Lisa Shallow et les membres de sa famille ne sont pas prêts d'oublier le 21 septembre 2010 – journée où l'ouragan Igor s'est abattu sur Terre-Neuve.
Mme Shallow avait quitté le bureau tôt et était allée chercher ses trois jeunes enfants, Myah, JP et Lilyana, avant de rentrer à la maison, à Paradise. C'est à ce moment qu'elle s'était aperçue que le sous sol, qui avait été récemment rénové, était inondé, et que le niveau d'eau montait rapidement. Son époux, Doug, est arrivé peu de temps après et ils ont commencé à assécher le sous sol.
Mme Shallow s'est alors rappelée qu'ils avaient souscrit une police d'assurance de propriétaires occupants auprès de la TD le mois précédent, et elle décida de présenter une demande de sinistre.
« J'ai été vraiment impressionnée par le niveau de service et de compassion », affirme-t-elle. J'ai rapidement été mise en ligne avec une représentante qui m'a dit qu'elle allait d'abord envoyer quelqu'un pour nous aider. » Mme Shallow a remercié la représentante et a ajouté qu'elle ne s'attendait vraiment pas à ce que quelqu'un aille les aider. « La personne avec laquelle j'ai parlé ne se trouvait pas à Terre-Neuve, et je me suis dit qu'elle n'avait aucune idée de la gravité de la situation, ni du fait que beaucoup de gens avaient besoin d'aide et qu'elle n'arriverait jamais à trouver quelqu'un pour nous venir en aide. »
Cependant, à sa plus grande surprise – et à son plus grand soulagement – une équipe est arrivée sur les lieux pour les aider, quelques heures plus tard. L'équipe a asséché le sous-sol et est retournée le lendemain pour se débarrasser des planchers et des cloisons sèches endommagés, ainsi que pour installer de puissants séchoirs et déshumidificateurs.
À la fin d'octobre, la demande de sinistre avait été approuvée, et les Shallow avaient reçu leur chèque d'indemnisation.
« Nous avons opté pour un paiement en argent, car Doug effectue les travaux lui-même; comme il s'est initialement occupé des travaux de rénovation, il estime être capable de s'en occuper à nouveau », explique Lisa, qui fait montre du courage pour lequel les Terre-Neuviens sont reconnus. « Nous sommes sincèrement reconnaissants à TD Assurance de son soutien, et nous allons de l'avant en toute confiance car nous savons que notre famille est protégée contre les incertitudes que nous réserve la vie. »
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Des passions personnelles deviennent la clé du succès
Bob et Mary Simon, Burlington (Ontario)
]]>C'est grâce à leurs passions que Bob et Mary Simon ont pu établir de solides assises afin que leurs aspirations se concrétisent. Les Simon se sont rencontrés peu de temps après leur arrivée au Canada, il y a plus de 40 ans. Mme Simon occupait un poste d'infirmière autorisée dans un centre de soins gériatriques, et son époux cherchait à devenir un entrepreneur.
C'est grâce à leurs passions que Bob et Mary Simon ont pu établir de solides assises afin que leurs aspirations se concrétisent. Les Simon se sont rencontrés peu de temps après leur arrivée au Canada, il y a plus de 40 ans. Mme Simon occupait un poste d'infirmière autorisée dans un centre de soins gériatriques, et son époux cherchait à devenir un entrepreneur.
« Mary adorait son domaine de spécialité et travaillait dur », affirme M. Simon. « J'allais la chercher au travail tous les soirs, et c'est lors de l'un de ces soirs que je lui demandai si elle serait intéressée à diriger son propre foyer de soins infirmiers. En raison de son expertise et de mon intérêt pour le monde des affaires, ça me semblait une bonne idée. »
C'était en effet une bonne idée – les Simon possèdent et gèrent huit foyers de soins infirmiers dans la région de Niagara, en Ontario.
« Nous n'aurions pas pu réussir de nous-mêmes – nous avons commencé à faire affaire avec la TD lorsque nous avons décidé d'ouvrir le premier foyer », explique M. Simon. « La TD est différente. Lorsque j'ai fait part de mon idée à la Banque, elle m'a soutenue et montré qu'elle avait confiance en mes décisions. Il arrive rarement qu'une banque croît vraiment en vous et vous donne la chance de poursuivre vos rêves. »
Les Simon ont continué de poursuivre leurs rêves. C'est en raison de sa passion pour le golf que M. Simon mène une autre entreprise commerciale fructueuse. En tant que propriétaire et président de Crosswinds Golf & Country Club, M. Simon accueille des golfeurs et des visiteurs à un parcours de golf de 18 trous, situé sur un terrain de 200 acres.
« Quand je regarde le parcours, je n'arrive pas encore à y croire », ajoute M. Simon. « Lorsque j'ai joué au golf ici pour la première fois, je me suis dit qu'être propriétaire d'un tel endroit serait un rêve. C'est la TD qui m'a encouragé à diversifier mes activités et à tirer parti de l'ooportunité qui se présentait; la Banque m'a donné l'impression que je prenais une bonne décision. »
M. Simon, qui est assis à côté de son épouse, Mary, qu'il a mariée il y a 38 ans, sait qu'ils ont tous deux fait du chemin et que leurs rêves se sont réalisés. « La TD nous aide depuis le début », affirme M. Simon. « Elle nous a toujours offert des services personnalisés, et tous les employés avec lesquels nous avons fait affaire nous ont traités non seulement comme des clients importants, mais comme des personnes importantes. »
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Un service légendaire influence des vies
Randy Fred, Nanaimo (Colombie-Britannique)
]]>Randy Fred, qui habite à Nanaimo, est un auteur reconnu et l'éditeur d'un magazine. Il affirme que TD Canada Trust a influencé sa vie de maintes façons.
Randy Fred, qui habite à Nanaimo, est un auteur reconnu et l'éditeur d'un magazine. Il affirme que TD Canada Trust a influencé sa vie de maintes façons.
« Mon épouse Edith et moi sommes toujours accueillis chaudement lorsque nous allons à la banque », explique M. Fred. « TD Canada Trust est exceptionnelle à cet égard. » C'est pour cette raison, et aussi en raison des heures d'ouverture en soirée et le samedi, et du service à la clientèle amical, que M. Fred et son épouse sont de fidèles clients de la TD depuis plus de 25 ans.
Les Fred se sont adressés à la TD pour financer leur maison au sud de Nanaimo et leurs trois entreprises – un journal, une entreprise commerciale de fumage du saumon, et le magazine FACE, qui met en valeur la diversité de la culture autochtone. « La TD m'a accordé une importante ligne de crédit, qui m'a aidée à connaître davantage de succès en affaires », explique M. Fred. qui a publié plus de 40 livres.
Étant donné que M. Fred est aveugle, il préfère effectuer ses opérations bancaires en personne. « Les employés de la TD se souviennent toujours de son nom », indique son épouse Edith. « Lorsqu'il entre dans la succursale, quelqu'un l'amène au comptoir. »
D'ajouter M. Fred : « J'aimerais bien que d'autres institutions offrent le même type de service à la clientèle que TD Canada Trust – le monde s'en trouverait mieux. »
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Les assises du succès
Petrobank Energy and Resources, Calgary (Alberta)
]]>Une solide compréhension des activités de Petrobank et un service à la clientèle supérieur constituent les assises de la relation de confiance qui existe entre cette société et Valeurs Mobilières TD. Au fur et à mesure que Petrobank a pris de l'expansion, Valeurs Mobilières TD a joué un rôle important en facilitant d'excellentes occasions d'affaires, ce qui a permis à Petrobank de poursuivre sur sa lancée.
Une solide compréhension des activités de Petrobank et un service à la clientèle supérieur constituent les assises de la relation de confiance qui existe entre cette société et Valeurs Mobilières TD. Au fur et à mesure que Petrobank a pris de l'expansion, Valeurs Mobilières TD a joué un rôle important en facilitant d'excellentes occasions d'affaires, ce qui a permis à Petrobank de poursuivre sur sa lancée.
« Nos relations avec la TD sont l'une des clés de notre croissance et nous ont permis d'agir avec efficience », explique John Wright, président et chef de la direction de Petrobank. « La TD a agi en notre faveur à plus d'une reprise, et a joué un rôle d'instigateur dans le cadre d'une importante occasion d'affaires. Bien que le soutien fourni ne soit pas le seul élément qui ait fait en sorte que cette transaction soit conclue, la TD a joué un rôle immense, ce que nous n'oublierons jamais. »
Lorsque M. Wright s'est joint à Petrobank en 2000, la capitalisation boursière de cette société s'élevait à environ 35 millions de dollars; aujourd'hui, la capitalisation boursière combinée du Groupe de sociétés Petrobank excède 8 milliards de dollars. Outre sa croissance exponentielle, la société est également reconnue pour son innovation. Elle a récemment mis en marché THAI, une nouvelle technologie qui va changer les règles du jeu et qui permet d'extraire davantage de pétrole lourd, tout en réduisant l'impact sur l'environnement.
Outre le rôle que la TD a joué dans la croissance de la société, M. Wright apprécie le degré d'engagement de cette dernière et le niveau de service qu'elle offre à Petrobank.
« La TD est un géant multinational du secteur bancaire, mais elle se comporte toujours avec nous comme une petite entreprise d'investissement spécialisée; nous avons l'impression qu'elle nous donne la priorité, et elle accorde beaucoup d'attention à nos besoins et désirs », indique M. Wright. « La TD agit comme une boutique spécialisée et elle nous traite comme l'un de ses principaux clients. »
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Services bancaires mobiles : La TD au bout des doigts
Ari Wibowo, Vancouver (Colombie-Britannique)
]]>Ari Wibowo est un homme très occupé, et il tire parti de tout ce qui peut lui faciliter la vie. M. Wibowo est un ingénieur en structure, et il n'est donc pas surprenant qu'il témoigne d'un intérêt spécial pour les gadgets. D'où son intérêt pour l'application mobile TD.
Ari Wibowo est un homme très occupé, et il tire parti de tout ce qui peut lui faciliter la vie. M. Wibowo est un ingénieur en structure, et il n'est donc pas surprenant qu'il témoigne d'un intérêt spécial pour les gadgets. D'où son intérêt pour l'application mobile TD.
« Mon appareil iPhone me permet de demeurer organisé », explique M. Wibowo. « Et l'application mobile TD me permet d'effectuer des opérations bancaires à tout moment. »
M. Wibowo a téléchargé cette application peu de temps après son lancement par la TD. « J'apprécie le fait que je n'ai pas besoin d'utiliser mon ordinateur ou de trouver un GAB pour vérifier le solde de mon compte bancaire. Deux clics sur l'écran de mon appareil iPhone suffisent pour obtenir l'information dont j'ai besoin. »
L'application mobile TD peut être utilisée avec les appareils iPhone, Blackberry et Android [include links]. Depuis son lancement en 2010, l'application a été téléchargée plus de 600 000 fois, et a accru la commodité des services que la TD offre à ses clients en Amérique du Nord.
« Cette application simplifie réellement les opérations bancaires, et j'en remercie la TD », ajoute M. Wibowo.
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Un partenariat synonyme de croissance transfrontalière
Clic International Inc., Laval (Québec)
]]>Quand Assaad Abdelnour, président de Clic International Inc., recherchait une banque capable de l'aider à assurer la croissance transfrontalière de son entreprise de production et de distribution d'aliments de spécialité, il a fait appel à la TD.
Quand Assaad Abdelnour, président de Clic International Inc., recherchait une banque capable de l'aider à assurer la croissance transfrontalière de son entreprise de production et de distribution d'aliments de spécialité, il a fait appel à la TD.
« Notre entreprise avait pénétré le marché américain, et nous estimions qu'une banque nord américaine serait davantage en mesure de comprendre nos activités et de répondre à nos besoins en matière de services bancaires. Étant donné que nous distribuons nos produits à l'étranger, il nous paraissait logique de faire affaire avec une banque qui exerce des activités à l'étranger, explique M. Abdelnour. « Nous étions d'avis que la TD possédait l'ouverture d'esprit requise pour comprendre tant notre marché que nos besoins, et qu'elle voulait vraiment créer un partenariat avec nous. »
C'est en 1984 que M. Abdelnour a fondé son entreprise de production et de distribution d'aliments de spécialité, dont le siège se trouve à Laval. Clic a pris beaucoup d'expansion depuis sa création, et elle exploite des usines situées à Toronto, à Ottawa et à Edison, au New Jersey. Clic espère poursuivre son expansion aux États-Unis, et elle est persuadée que la TD pourra l'aider. La facilité avec laquelle M. Abdelnour a pu établir des relations avec toute l'équipe de la TD l'impressionne.
« Ma décision de faire affaire avec la TD tient principalement à l'importance que j'accorde aux relations personnelles », indique M. Abdelnour. « L'équipe de la TD est accueillante et elle a le désir d'établir une relation d'affaires fructueuse avec nous. On peut facilement devenir anonyme au sein d'une grande banque ou voir ses appels transférés d'une personne à l'autre, mais avec la TD, nous connaissons toutes les personnes avec lesquelles nous faisons affaire, et celles-ci sont en mesure de répondre à nos questions. »
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Client pour la vie
Marcus Lisowec, Wolseley (Saskatchewan)
]]>Marcus Lisowec a commencé à faire affaire avec la TD quand il était un jeune garçon et qu'il distribuait les journaux. Il est maintenant âgé de 20 ans et il a un très grand respect pour le rôle que joue la Banque à Wolseley, où il est né.
Marcus Lisowec a commencé à faire affaire avec la TD quand il était un jeune garçon et qu'il distribuait les journaux. Il est maintenant âgé de 20 ans et il a un très grand respect pour le rôle que joue la Banque à Wolseley, où il est né.
« Wolseley est une petite municipalité », indique Marcus. « Mais les petites municipalités sont amicales, et les banques jouent un grand rôle au sein de la collectivité. »
Diane Beliveau, représentante, Services financiers, à la succursale de Wolseley, joue un tel rôle. Mme Beliveau est amie non seulement avec Marcus, mais également avec sa grand mère June et ses frères Daniel et Robert.
« C'est une famille fantastique », affirme Mme Beliveau. « Je suis heureuse de pouvoir les aider avec leurs opérations bancaires, et aussi de pouvoir agir à titre de modèle et de mentor pour les garçons. »
Dans le cadre de ses activités au sein de la collectivité, Mme Beliveau est responsable d'un programme qui vise à initier les adolescents à la course, et Marcus l'assiste dans ses fonctions. « Mme Beliveau est une personne incroyable, tant sur le plan professionnel que sur le plan personnel », indique Marcus. «Ses séances d'entraînement sont divertissantes. »
Mme Beliveau et June, la grand-mère de Marcus, ont toutes les deux appris à Marcus et à ses frères qu'il était important d'épargner et d'établir des objectifs.
« Mme Beliveau a une influence très positive sur moi », ajoute Marcus. « Elle m'a appris comment établir des objectifs et comment les respecter. » La grand-mère de Marcus a aussi joué un grand rôle dans la vie de Marcus. « Ma grand-mère était toujours là quand j'avais besoin d'elle », indique Marcus.
« Apprendre le sens de l'épargne m'a beaucoup aidé à établir d'autres objectifs », explique Marcus. « Ma grand-mère nous répète constamment, à moi et à mes frères, qu'il vaut mieux avoir un compte bancaire bien garni que des poches pleines. »
June a soutenu Marcus lorsqu'il a décidé de joindre l'armée. Marcus, qui a toujours vécu en Saskatchewan, a récemment quitté la province pour suivre son entraînement de base au Québec.
Mme Beliveau savait que Marcus n'aurait pas vraiment le temps de s'occuper de ses finances pendant son entraînement, et elle s'est assurée que ses affaires étaient en ordre avant son départ.
Les gens de Wolseley, et tout spécialement Mme Beliveau, grand-mère June, ainsi que Daniel et Robert, attendent avec impatience la visite de Marcus à Noël. Grand-mère June pense aussi que Garfield, le chat de la famille, a beaucoup changé depuis le départ de Marcus et qu'il a également hâte de voir Marcus!
« J'ai vraiment hâte de voir ma famille et mes amis », affirme Marcus. « Je ferai toujours affaire avec la TD, car elle a toujours été prête à m'aider. »
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TD Waterhouse : un supermarché financier
Ramesh Shah, Londres (Royaume-Uni)
]]>Qu'est-ce qui incite un client à demeurer fidèle pendant plus de dix ans? Pour Ramesh Shah, ce sont les taux concurrentiels, les produits de premier ordre et les nombreux renseignements utiles qui lui sont fournis.
Qu'est-ce qui incite un client à demeurer fidèle pendant plus de dix ans? Pour Ramesh Shah, ce sont les taux concurrentiels, les produits de premier ordre et les nombreux renseignements utiles qui lui sont fournis.
M. Shah est devenu un client de TD Waterhouse au Royaume-Uni il y a plus de dix ans. À l'époque, il existait selon lui peu de sociétés offrant des services-conseils en placement à un coût raisonnable. Initialement, ce sont les taux raisonnables de la TD qui ont attiré M. Shah, mais il demeure un client fidèle, car TD Waterhouse a répondu à ses besoins en matière de services de négociation et de placement, et ce, en surpassant ces besoins, dans certains cas.
« La TD offre la plupart des meilleurs produits au sein de l'industrie. TD Waterhouse évolue au même rythme que l'industrie. C'est un supermarché financier; on peut s'y procurer tous les produits dont on a besoin », affirme M. Shah.
M. Shah fait aussi affaire avec le centre d'investissement TD Waterhouse situé à Londres, au Royaume-Uni, où l'équipe se fait toujours un plaisir de répondre à ses besoins.
« Le centre d'investissement de Londres est excellent. Je peux simplement m'y présenter et demander des renseignements », explique M. Shah. « J'y fait souvent appel et je participe aux séminaires qui sont offerts régulièrement. De plus, si j'ai besoin de clarifications ou de renseignements, je peux discuter des sujets qui m'intéressent avec le personnel. »
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La clé du succès
The ROCI Group, Bergenfield (New Jersey)
]]>Dans combien de banques les clients sont-ils accueillis avec une accolade? C'est ce genre de relation que Francesca DiBianco, responsable des prêts commerciaux pour TD Bank, a développé au fil des ans avec Reinaldo et Rafael Rodas, un père et son fils dont la petite entreprise, The ROCI Group, a prospéré depuis qu'ils sont des clients de la Banque.
The ROCI Group offre à la population latino-américaine du New York métropolitain des batteries de cuisine et des articles de maison bien fabriqués. L'entreprise tire parti des compétences de ses deux propriétaires. M. Rodas gérait auparavant une entreprise de distribution de batteries de cuisine, située dans la région, et son fils Rafael possède de l'expérience dans l'exploitation de chaînes d'approvisionnement, et a obtenu une maîtrise en administration des affaires dans le cadre du programme d'entrepreneuriat de la Columbia University. Leurs produits, qui sont commercialisés sous les marques Tococina et Tucasa, sont vendus dans de petites épiceries et des supermarchés indépendants.
Une relation d'affaires qui a débuté avec la signature d'un contrat de prêt dans un casse-croûte la veille de Noël a progressé au cours des cinq dernières années, et a permis à The ROCI Group d'accroître sa gamme de produits et de tripler son chiffre d'affaires. Malgré le marasme économique, l'entreprise demeure rentable et ses propriétaires espèrent offrir leurs produits dans d'autres grandes villes américaines dans l'avenir.
Le succès financier de l'entreprise n'est toutefois pas la seule raison pour laquelle les Rodas continuent de faire affaire avec la TD. Rafael n'a jamais eu l'impression qu'il était un client parmi tant d'autres; Mme DiBianco a visité l'entrepôt de l'entreprise peu de temps après leur première rencontre, afin de discuter avec M. Rodas et son fils de leur entreprise et de leurs objectifs.
« Elle semblait vraiment intéressée à aider notre entreprise à prospérer, et non pas seulement à conclure une transaction », affirme Rafael.
Nous sommes connus comme « America's Most Convenient Bank », et s'il existe un mot pour décrire l'expérience client des Rodas auprès de la TD, c'est bien le mot pratique. Ils apprécient le fait qu'ils ne se trouvent jamais très loin d'une succursale de la TD, qui peut répondre à leurs besoins et à ceux de leurs employés, en matière de services bancaires. Cette commodité n'existe pas uniquement aux États-Unis. Rafael explique que peu importe le pays où il se trouve, il peut toujours compter sur la TD pour lui fournir un service attentif et personnalisé.
« Lorsque je communique avec la Banque, la personne à laquelle je m'adresse est toujours prête à me rendre service et à répondre à mes besoins », explique Rafael. « Je trouve cela remarquable, et c'est pourquoi j'aime faire affaire avec TD Bank. »
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Le service à la clientèle : une seconde nature
Boynton Beach (Floride)
]]>L'été dernier, Nehemie Jean, une préposée au service à la clientèle de notre succursale de Boynton Beach, en Floride, a répondu à l'appel téléphonique d'une femme qui désirait ouvrir un compte, mais qui ne pouvait pas se rendre à la succursale en raison d'une déficience physique. Mme Jean lui a dit qu'il lui ferait plaisir d'envoyer quelqu'un chez elle pour ouvrir le compte.
L'été dernier, Nehemie Jean, une préposée au service à la clientèle de notre succursale de Boynton Beach, en Floride, a répondu à l'appel téléphonique d'une femme qui désirait ouvrir un compte, mais qui ne pouvait pas se rendre à la succursale en raison d'une déficience physique. Mme Jean lui a dit qu'il lui ferait plaisir d'envoyer quelqu'un chez elle pour ouvrir le compte.
« Aider une cliente qui est incapable de se déplacer en raison d'une déficience physique me semblait être la bonne solution », explique Mme Jean. « C'est une seconde nature pour nous, et je suis fière de travailler pour une institution qui accorde la priorité à ce genre de service. »
La cliente était étonnée et enchantée que quelqu'un pose un tel geste. « J'ai fait affaire avec des banques situées aussi loin qu'en Australie, et jamais auparavant je n'ai bénéficié d'un service si attentif. »
Et ce n'est pas tout : le voisin de la cliente, qui fait aussi affaire avec la TD, s'est rendu à la succursale et a mentionné au personnel à quel point il était heureux de faire affaire avec une banque qui fait autant d'efforts pour fournir à ses clients une expérience WOW!
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Miser sur un avenir prometteur
Collegiate Church (New York)
]]>Collegiate Church a commencé à faire affaire avec Gestion de patrimoine TD et TD Bank, America's Most Convenient Bank au bon moment, mais c'est en raison d'un niveau de service et d'engagement sans pareil que l'église est heureuse d'être au nombre des clients de la TD.
Collegiate Church a commencé à faire affaire avec Gestion de patrimoine TD et TD Bank, America's Most Convenient Bank au bon moment, mais c'est en raison d'un niveau de service et d'engagement sans pareil que l'église est heureuse d'être au nombre des clients de la TD.
En 2010, l'église espérait refinancer des prêts consentis par l'institution financière avec laquelle elle faisait alors affaire, mais elle n'était pas satisfaite du service et de la qualité des conseils fournis. Fernando Garip, directeur régional, Gestion privée, Gestion de patrimoine TD, et Beatriz Pallares, une spécialiste des Services bancaires privés, avaient établi une relation d'affaires avec Casey Kemper, vice-président directeur et trésorier de l'église, au cours des six dernières années, et ils étaient en mesure d'offrir à ce dernier les services de la Banque.
« En raison des changements survenus sur le marché de l'immobilier et dans le secteur bancaire, nous étions vraiment la banque la mieux en mesure d'aider l'église », affirme M. Garip.
Beatriz et Fernando ont travaillé avec Richard Dzwlewica et Stephen Martin, Prêts commerciaux, Mary Zias, de la succursale TD Bank d'Astoria Ditmars, et Ken Birke, Gestion de trésorerie, pour trouver des options de crédit et de placement qui leur conviendraient.
« Des gens de divers secteurs ont collaboré pour offrir une expérience bancaire uniforme à l'église, déclare Beatriz. C'était un véritable travail d'équipe. »
« La TD s'est présentée au bon moment et nous a offert de meilleures facilités de crédit que les autres banques », explique M. Kemper. « Les membres du personnel sont fantastiques; ils répondent à nos besoins, ils nous écoutent et ils nous font part d'idées visant à améliorer notre gestion financière. J'apprécie ces personnes et les services qu'elles nous fournissent; l'engagement de la Banque à notre égard est très solide. »
Collegiate Church a un passé riche et de solides racines à New York. L'église a vu le jour à Manhattan en 1628 lorsque des Hollandais se sont établis sur l'île de Manhattan, alors surnommée New Amsterdam. Aujourd'hui, l'église compte 3 300 membres répartis dans quatre diocèses de Manhattan, et elle se compose aussi d'Intersections, un ministère qui préconise la paix et la réconciliation. Intersections défend les droits des communautés gaies et lesbiennes, préconise l'amélioration des relations entre les chrétiens et les musulmans et plaide en faveur des réfugiés irakiens.
« La Banque s'intéresse vraiment à nous et désire nous aider à atteindre nos objectifs », indique M. Kemper, qui ajoute également que la TD s'intéresse aussi aux initiatives de l'église. La TD a en effet commandité cette année la collecte de fonds annuelle d'Intersections.
« Nos relations avec la TD se sont avérées bénéfiques pour l'église. J'en suis très fier, et ce n'est qu'un début. Nous allons être de bons partenaires dans l'avenir », ajoute M. Kemper.
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Un service WOW! des deux côtés de la frontière
Atlanta (Géorgie)
]]>Une cliente de longue date qui habite à Atlanta, en Géorgie, a récemment perdu son fils, qui est décédé d'un cancer. En plus, cette dame âgée de 85 ans n'avait pas les moyens de couvrir les frais funéraires. Elle s'est rappelée qu'elle avait mis de côté, au fil des ans, des chèques reçus en paiement des intérêts sur un certificat de placement garanti de la TD, que son père avait acheté lorsqu'il habitait à Toronto et qu'il était un client de TD Canada Trust. Lui serait-il possible d'encaisser ces chèques après tant d'années?
Une cliente de longue date qui habite à Atlanta, en Géorgie, a récemment perdu son fils, qui est décédé d'un cancer. En plus, cette dame âgée de 85 ans n'avait pas les moyens de couvrir les frais funéraires. Elle s'est rappelée qu'elle avait mis de côté, au fil des ans, des chèques reçus en paiement des intérêts sur un certificat de placement garanti de la TD, que son père avait acheté lorsqu'il habitait à Toronto et qu'il était un client de TD Canada Trust. Lui serait-il possible d'encaisser ces chèques après tant d'années?
C'est à ce moment que Mylah Chu et Cindy Nielissen, deux représentantes travaillant dans une succursale de la TD à Toronto, sont entrées sur scène. Elles ont réussi à retracer et à récupérer tous les intérêts non réclamés au fil des ans. Elles ont rapidement converti le montant de ces intérêts en dollars américains et ont pris des arrangements pour que ce montant soit versé à la cliente.
Ces deux représentantes se sont toutefois rendu compte que ce montant ne serait pas suffisant pour couvrir tous les frais. Était-ce une intuition? Elles ont décidé de vérifier le registre des soldes non réclamés de la Banque du Canada et ont découvert, à leur grand étonnement, que la cliente était la bénéficiaire d'un montant de 1 million de dollars, que son père avait minutieusement mis de côté il y a 35 ans.
« Il arrive rarement que notre groupe (le groupe Produits à terme) fasse directement affaire avec les clients », explique Chu. « Cependant, dès que l'occasion se présente, nous n'hésitons pas à épater nos clients. Nous sommes très heureuses d'avoir participé à cette histoire étonnante. »
- Index PDF
- Rapport de gestion (1260 KB)
- États financiers consolidés (1300 KB)
- Analyse statistique des dix derniers exercices (134 KB)
- Principales filiales (53 KB)
- Glossaire (36 KB)
Responsabilités de l’entreprise
Nous désirons être la meilleure banque. Découvrez la façon dont nous renforçons notre engagement envers nos clients, nos employés et les collectivités que nous servons, ainsi que le milieu où nous vivons et travaillons.
Le Rapport sur les responsabilités 2010 de la TD sera disponible en mars 2011.
