Services à la clientèle

Veuillez communiquer avec nous si vous avez des questions, des problèmes ou des préoccupations au sujet de votre relation d'affaires avec le Groupe Financier Banque TD

Vous pouvez obtenir notre brochure sur la résolution de problèmes à l'intention des clients, intitulée Si vous avez un problème ou une plainte, en passant à l'une de nos succursales, en visitant notre site Web à l'adresse www.td.com/francais, ou en téléphonant au numéro sans frais 1 888 572-8925.

La vente liée avec coercition est interdite en vertu de l'article 459.1 de la Loi sur les banques. Plus précisément, il est interdit à la banque d'exercer des pressions indues pour forcer une personne à obtenir un produit ou service auprès d'une personne donnée, y compris elle-même ou une entité de son groupe, pour obtenir un autre produit ou service de la banque.

La Banque ne peut exercer une pression indue pour que vous achetiez, auprès d'elle ou de l'une de ses sociétés affiliées, un produit ou un service que vous ne souhaitez pas obtenir, afin de vous fournir un autre produit ou service.

Les deux exemples qui suivent illustrent bien ce qu'est la vente liée avec coercition et ce qui n'est pas permis.

• Le spécialiste en prêts hypothécaires de votre banque vous dit que vous êtes admissible à un prêt hypothécaire. Il ajoute toutefois que la banque n'approuvera votre prêt hypothécaire que si vous transférez vos placements à la banque ou à une de ses sociétés affiliées. Cependant vous voulez obtenir le prêt hypothécaire, mais ne voulez pas transférer vos placements.
• L'agent de crédit de votre banque vous dit que vous êtes admissible à un prêt avec lequel vous n'aviez pas l'intention d'acheter des produits de placement du Groupe Financier Banque TD. Toutefois, il vous informe également que la banque n'approuvera votre prêt que si vous utilisez l'argent pour acheter des produits de placement du Groupe Financier Banque TD. Toutefois vous voulez obtenir le prêt, mais vous souhaitez investir l'argent ailleurs.

Les pratiques énoncées ci-dessus sont interdites par la loi. Si vous êtes admissible à un produit, le représentant en services bancaires ne peut vous contraindre indûment d'acheter un produit que vous ne souhaitez pas obtenir, pour vous fournir celui que vous voulez.

Nous exigeons de tous les employés du Groupe Financier Banque TD qu'ils respectent la loi et ne pratiquent pas la vente liée avec coercition. Nous renseignons nos employés à ce sujet et leur offrons des programmes de formation sur les méthodes de vente acceptables. Nous vous invitons instamment à communiquer avec nous si vous croyez avoir été victime d'une vente forcée au cours d'un entretien d'affaires avec nous.

La plupart des entreprises, y compris le Groupe Financier Banque TD, cherchent des façons concrètes de vous témoigner l'importance qu'elles accordent à la relation d'affaires qu'elles ont établie avec vous et de vous faire savoir également qu'elles apprécient votre fidélité. Les pratiques de vente, comme le fait d'accorder des prix de faveur et le groupement de produits et de services, permettent d'offrir aux clients potentiels et actuels de meilleurs prix ou des conditions plus avantageuses. Selon les pratiques légitimes de la gestion du risque de crédit, il se peut qu'un client emprunteur doive ouvrir un compte courant. De telles pratiques ne doivent pas être considérées comme de la vente liée avec coercition, au sens de la Loi sur les banques. En faisant des affaires avec d'autres entreprises, vous constaterez que ces pratiques sont très courantes.

Lorsqu'une entreprise accorde un prix de faveur à un client, elle lui consent un meilleur prix ou un meilleur taux pour la totalité ou pour une partie des affaires qu'il fait avec elle. Par exemple, un restaurant à service rapide offre un hamburger à 0,19 $si vous achetez des frites et une boisson gazeuse, ou encore un magasin de chaussures offre une deuxième paire de chaussures à moitié prix.

De même, une banque peut vous offrir un prix de faveur, comme un taux d'intérêt supérieur sur un placement ou un taux d'intérêt inférieur sur un prêt, si vous utilisez d'autres produits ou services. Les deux exemples qui suivent illustrent en quoi consiste l'obtention de prix de faveur dans les banques.

• Après avoir approuvé votre demande de prêt hypothécaire, le spécialiste en prêts hypothécaires de votre banque vous informe que vous pourriez obtenir un taux d'intérêt inférieur pour ce prêt hypothécaire si vous transfériez vos placements à la banque ou à une entité de son groupe.
• Après avoir approuvé votre demande de prêt REÉR, l'agent de crédit de votre banque vous offre un taux d'intérêt inférieur sur votre prêt si vous utilisez celui-ci pour acheter des fonds communs de placement de la banque.

Les pratiques illustrées ci-dessus sont acceptables. L'approbation de votre prêt hypothécaire ou de votre prêt REÉR n'est pas conditionnelle à l'achat d'autres produits ou services de la banque. On vous offre plutôt un prix de faveur pour vous encourager à confier davantage d'affaires à la banque.

Il arrive fréquemment qu'on groupe des produits ou des services dans le but d'offrir aux clients de meilleurs prix, des primes ou des conditions plus avantageuses. En groupant leurs produits ou services, les entreprises sont souvent en mesure de les offrir à un prix combiné inférieur à celui que vous paieriez pour chaque produit vendu séparément. Par exemple, un restaurant à service rapide annonce un repas incluant un hamburger, des frites et une boisson. Le prix total de ce repas est inférieur au prix total des trois articles s'ils étaient vendus séparément.

De même, les banques peuvent grouper des produits ou des services financiers pour que vous puissiez bénéficier d'un prix forfaitaire inférieur à la somme du prix des produits ou services pris individuellement.

Voici un exemple qui illustre en quoi consiste le groupement de produits et de services.

• Vous songez à ouvrir un compte de banque qui comporte des frais pour chaque opération. Le représentant en services bancaires vous offre un forfait de services qui comprend un compte de banque similaire, une carte de crédit sans frais annuels et un rabais à l'achat de chèques de voyage. Le prix total du forfait est inférieur à ce que vous paieriez si vous achetiez chaque élément du forfait séparément.

Un tel groupement de produits est permis parce qu'il offre au client le choix d'acheter les articles séparément ou d'opter pour le forfait.

Pour assurer la sécurité des fonds de leurs dépositaires, créanciers et actionnaires, les banques doivent gérer avec soin le risque lié aux prêts et aux lignes de crédit qu'elles approuvent. Par conséquent, la loi leur permet de poser certaines conditions à l'emprunteur avant de lui accorder un prêt, mais dans la stricte mesure nécessaire pour leur permettre de gérer leur risque.

L'exemple qui suit illustre comment les banques gèrent ces risques.

• Vous faites une demande de prêt d'exploitation pour votre entreprise. Afin de gérer le risque lié au prêt, votre banque exige que votre entreprise ait un compte d'exploitation chez elle avant de lui consentir le prêt.

La situation décrite dans l'exemple ci-dessus est légale et tout à fait admissible. Le fait que votre entreprise ait un compte d'exploitation à la banque permet à cette dernière d'évaluer les risques possibles liés au flux de trésorerie de votre entreprise et de gérer les risques que présente le prêt.

Les exigences du Groupe Financier Banque TD envers les emprunteurs sont raisonnables et sont établies en fonction du niveau de risque qu'il assume.

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Le Groupe Financier Banque TD désigne La Banque Toronto-Dominion et ses sociétés affiliées qui offrent des produits et des services relatifs aux dépôts, aux placements, aux prêts, aux valeurs mobilières, aux fiducies, aux assurances et autres.