Bureau de l’ombudsman

Kerry Robbins est l’ombudsman de la TD depuis septembre 2014. Elle travaille à la TD depuis plus de 17 ans et a occupé des fonctions de direction toujours plus importantes dans une grande variété de secteurs, dont les Canaux directs, le Réseau de succursales et le Crédit garanti par des biens immobiliers. Mme Robbins est titulaire d’un baccalauréat du King’s College de l’Université Western et d’une maîtrise en administration des affaires de l’Anglia Business School de Cambridge, en Angleterre.

Elle est également administratrice au conseil du London Children’s Museum. Elle est reconnue au sein de la Banque pour sa vaste expérience et sa connaissance du secteur, ainsi que pour son réseau de contacts étendu, son sens de l’équité et son intégrité.

Le Bureau de l’ombudsman de la TD a pour mandat d’assurer la liaison entre les clients et les secteurs d’activité de la TD (TD Canada Trust, Gestion de patrimoine TD, TD Assurance, Financement auto TD, Services bancaires commerciaux TD et MBNA). Le Bureau de l’ombudsman exerce ses activités et présente ses rapports indépendamment des secteurs d’activité de la TD. Il se penche sur les préoccupations des clients pour lesquelles aucune solution n’a été trouvée à l’issue du processus interne de résolution des litiges de la TD. Nous menons des enquêtes approfondies et impartiales sur des questions qui préoccupent les clients. Nous examinons le problème et la documentation avec le client et le secteur de la TD concerné, de manière à comprendre parfaitement tous les aspects de la situation.

1. Indépendance :
   • offre aux clients un examen indépendant des problèmes qui, selon eux, n’ont pas été résolus adéquatement par l’entreprise;
   • fournit une rétroaction indépendante à la TD concernant ses propres services, produits et activités.
2. Souplesse :
   • est une solution de remplacement efficace au système judiciaire pour trouver des solutions aux préoccupations des clients.
3. Accessibilité:
   • un service volontaire, confidentiel et suffisamment doté de ressources et sans frais.
4. Credibilité
   • au besoin, peut faire des recommandations pour résoudre des problèmes pour lesquels notre enquête détermine que les mesures prises ou non prises par la TD contribuent directement aux coûts assumés et aux pertes subies par des clients.

Habituellement, le Service d’ombudsman de la TD ne fait pas d’enquêtes sur les questions suivantes :

• les politiques de la Banque, y compris les décisions relatives à l’octroi de crédit ou à la gestion du risque;
• les niveaux des taux d’intérêt;
• les autres frais qui sont communiqués;
• les affaires pour lesquelles des procédures judiciaires sont déjà entamées ou ont été conclues.

Pour résoudre tout problème, vous devez suivre les étapes 1 et 2 du processus interne de règlement des litiges-clients de la TD. Veuillez consulter ce processus pour communiquer avec nous si vous n’êtes toujours pas satisfait après avoir suivi ces étapes.

Consultez le Rapport annuel de l’ombudsman de la TD.

Les clients doivent suivre les étapes 1 et 2 du processus de résolution des plaintes de la TD avant que l’ombudsman puisse prendre connaissance du dossier.

Par courriel : : td.ombudsman@td.com

Par téléphone : : 1-888-361-0319 ou 416-982-4884

Par télécopieur : : 1-866-891-2410 ou 416-983-3460