Rétroaction des clients
Offrir une expérience exceptionnelle à notre clientèle en toute occasion
Les employés de La Banque TD cherchent à établir un contact avec les clients à chacune de leurs interventions; ils ont ainsi une incidence positive sur l’expérience de la clientèle. Nous évaluons notre réussite dans la satisfaction des besoins de notre clientèle de manière officielle et informelle.
- Expérience de la clientèle – ce que nous devons faire pour offrir une expérience exceptionnelle à nos clients chaque fois qu’ils font affaire avec La Banque TD.
- Traitement des plaintes – quand, malgré nos meilleures intentions, nous commettons des erreurs, nous faisons de notre mieux pour les réparer avec élégance et respect.
- Fidélisation – il faut comprendre pourquoi certains clients partent et pourquoi d’autres restent.
Expérience vécue par la clientèle
Nous demandons à nos clients de nous fournir une rétroaction pour que nous puissions évaluer régulièrement notre performance. En 2009, nous avons mené plus de 600 000 entretiens. Nous chiffrons notre performance à l’aide de l’Indice d’expérience de la clientèle (IEC) au Canada et de l’indice WOW! de satisfaction de la clientèle (WOW) aux États-Unis. Nous utilisons ces indices pour fixer des cibles et stimuler l’amélioration; les résultats ont une incidence sur la rémunération du personnel.
L’IEC et le WOW déterminent dans quelle mesure nos clients recommanderaient La Banque TD aux membres de leur famille, à leurs amis et à leurs collègues. Nous demandons aussi aux participants d’évaluer notre performance dans divers domaines, dont les suivants :
- montrer que nous apprécions notre clientèle;
- écouter attentivement pour comprendre les problèmes et les questions de nos clients;
- réagir rapidement aux demandes;
- montrer un intérêt réel à aider nos clients.
Cotes de l’indice d’expérience de la clientèle pour 2009
Nos cibles pour l’IEC de
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