Le Message d'Ed Clark
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Ed Clark, président du Groupe et chef de la direction, Groupe Banque TD, répond à des questions sur la stratégie, les réalisations et les priorités de la TD en matière de responsabilité.
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De quelle manière la stratégie de la TD en matière de responsabilité est-elle liée aux plans à long terme de la Banque?
Nous savons que notre entreprise n’est pas sur une île déserte. Notre réussite dépend de l’essor des collectivités dans lesquelles nous travaillons et vivons. En fait, nous sommes liés à elles par l’entremise de nos employés, de nos clients et de nos actionnaires. Il est donc important que nous soyons conscients de l’influence des décisions que nous prenons sur chacune de ces parties prenantes.
Il est aussi essentiel que tous nos employés connaissent nos objectifs et les valeurs que nous défendons. C’est pourquoi nous avons mis au point un cadre de travail qui définit clairement les stratégies, les valeurs et les comportements qui nous permettront de réaliser notre vision d’être la meilleure banque. Nous l’avons présenté à tous les employés en 2010. Ensuite, en nous servant de ce cadre de travail comme guide, nous avons établi dix priorités en matière de responsabilité qui sont directement liées à nos objectifs d’affaires et formeront la base de notre rapport sur les responsabilités en 2011 et par la suite.
Les conditions économiques sont restées difficiles en 2010. Quelle incidence cette situation a-t-elle eue sur les priorités de la TD en matière de responsabilité?
En raison du ralentissement économique actuel, de nombreuses personnes qui se débrouillent tant bien que mal en période de stabilité économique en arrachent vraiment maintenant, et certains de nos clients, même s’ils n’ont rien à se reprocher, arrivent difficilement à joindre les deux bouts.
Nous avons tenu notre promesse d’appuyer nos clients. Les solides pratiques d’octroi de prêts de la TD nous ont permis de sortir de la récession sans que nos activités en souffrent. Comme nous n’avons pas accordé de prêts douteux quand le contexte était favorable, nous avons pu continuer de consentir des prêts et d’offrir des programmes comme Soutien en direct TD. Ce programme aide nos clients à reprendre le contrôle de leurs finances en leur permettant de consolider leurs dettes, de restructurer leurs paiements hypothécaires et de recevoir des conseils financiers. Au cours de la dernière année, nous avons aidé plus de 38 000 Canadiens, qui ont ainsi récupéré leur dignité, leur confiance et leur tranquillité d’esprit.
Quelles ont été les grandes réalisations, manifestations ou déceptions en 2010?
Notre entreprise a poursuivi sa croissance et a produit des résultats exceptionnels en 2010. Nous avons accru notre part de marché en ajoutant 135 succursales à notre réseau du sud-est des États-Unis. Plus précisément, nos activités aux États-Unis ont progressé de 23 %, renforçant notre position de chef de file unique en Amérique du Nord.
Grâce à notre engagement inébranlable envers le service à la clientèle et la commodité, TD Canada Trust a obtenu la cote la plus élevée parmi les cinq grandes banques en matière de satisfaction de la clientèle pour la cinquième année d’affilée selon JD Power and Associates. En fait, la TD est la seule banque au Canada qui a obtenu cette cote de JD Power. En parallèle, aux États-Unis, nos employés offrent toujours à la clientèle un niveau de service exceptionnellement élevé. À la suite de l'intégration de TD Bank en 2009, l’indice WOW! de satisfaction de la clientèle a remonté au même niveau qu’avant l’intégration en moins de six mois. Il s’agit d’une réalisation incroyable, compte tenu des exigences et des défis associés à une intégration.
Nos concurrents font des efforts immenses en matière de service à la clientèle. Pour conserver clairement notre position de chef de file et notre avantage concurrentiel en tant que banque la plus pratique, nous avons annoncé que 300 succursales au Canada seraient ouvertes sept jours sur sept à compter de 2011. Nous allons ainsi continuer d’offrir les plus longues heures d’ouverture de toutes les banques. Nos clients nous disent qu’ils apprécient pouvoir obtenir des services bancaires tous les jours de la semaine, quand c’est pratique pour eux. La prestation de services bancaires sept jours sur sept présente certains avantages pour nos employés tout en nous permettant d’offrir un nombre d’heures accru et davantage de souplesse et de créer des emplois.
Comme c’est le cas pour d’autres entreprises, plusieurs de nos cadres supérieurs seront admissibles à la retraite au cours des cinq prochaines années. Leur expertise devra être remplacée. La TD continue d’avoir la réputation d’être une organisation qui veille au perfectionnement de son personnel et qui forme des leaders grâce à des programmes innovateurs. Ces leaders comprennent nos activités, tout en étant engagés envers nos valeurs fondamentales que sont la diversité et l’intégration.
Quelle a été la performance de la TD par rapport à ses objectifs en matière de responsabilité?
Nous avons une fois de plus obtenu le titre de meilleur employeur au Canada selon différents organismes. Nous avons observé un fort enthousiasme à l'égard de nos activités axées sur la diversité, en particulier l’accroissement du nombre de membres des réseaux de soutien informels que nos employés ont mis sur pied. Le nombre de membres du Cercle des employés autochtones et de notre réseau de la Fierté a doublé en 2010, tandis que celui des réseaux communautaires d’employés chinois, coréens et d’Asie du Sud s’est multiplié par sept. Les efforts que nous avons déployés afin d’être plus accueillants pour les clients ont encore une fois fait de nous la banque de choix des nouveaux Canadiens et des membres des communautés chinoises, sud-asiatiques et noires.
Nous avons atteint notre objectif de carboneutralité en 2010 – nous sommes la première banque nord-américaine à y parvenir. Nous avons mis au point de nouveaux produits pour aider les propriétaires occupants et les propriétaires de petites entreprises à financer leurs projets d’énergie renouvelable, comme la génération d’électricité au moyen de panneaux solaires de toit. Nous avons aussi créé des crédits d’émissions de carbone grâce à des programmes sociaux innovateurs en partenariat avec des organismes communautaires et des groupes Autochtones. La réduction de notre consommation globale de papier continue de poser des problèmes et restera une priorité en 2011.
En investissant plus de 50 millions de dollars dans des programmes qui comptent pour nos employés et nos clients, nous avons consolidé les collectivités. Nous avons aussi élaboré une nouvelle approche plus uniforme à l’échelle de la TD en matière de dons aux collectivités. Elle nous aidera à produire plus d’effet là où les besoins sont les plus grands. Nous sommes aussi très fiers d’avoir célébré le 20e anniversaire de la Fondation TD des amis de l’environnement.
Nous croyons que les efforts que nous avons déployés en 2010 en matière de responsabilité d’entreprise ont encore une fois fait une différence appréciable. Mais nous savons qu’il reste beaucoup à faire dans l'établissement d’objectifs plus précis qui nous permettront de mieux évaluer et gérer notre performance sociale et environnementale.
Quels sont les grands enjeux qui attendent la TD ainsi que les objectifs qu’elle s’est fixés?
La reprise économique est en cours en Amérique du Nord, mais nous croyons qu’elle sera lente et que les taux de chômage resteront obstinément élevés. Cette situation continuera de miner la confiance des consommateurs et des investisseurs dans l’avenir, ce qui signifie que nous ne pourrons pas enregistrer une croissance comparable à celle des dernières années.
Malgré tout, nos activités et nos stratégies en matière de responsabilité ne changeront pas. Nous travaillerons sans relâche à relever la norme en matière de service à la clientèle. Nous continuerons de mettre en place une culture unique favorisant l’intégration, en nous assurant que nos dirigeants comprennent que le perfectionnement des membres de leur équipe est une priorité. Nous ne négligerons pas nos priorités liées à la diversité, ni nos engagements environnementaux. Et nous appuierons nos partenaires communautaires dans la poursuite de leurs efforts pour faire une différence dans les collectivités où nos clients et nos employés vivent et travaillent.
Ed Clark
Président du Groupe et chef de la direction, Groupe Banque TD
