Rendement social : Responsabilité des produits
Étiquetage des produits et des services
| DAM | L’étiquetage des produits et services est l’un des aspects de l’approche de la TD en matière de produits et services. |
| Nos employés sont encouragés à prendre suffisamment de temps pour expliquer les enjeux et répondre aux questions. L’information sur nos produits et nos frais est facilement accessible dans nos succursales et centres de placement, ainsi que sur notre site Web, et nos lignes directrices exigent que nous la présentions en des termes faciles à comprendre. | |
| Responsabilité |
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| Façons de mesurer notre approche et notre impact |
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| Politiques applicables de la TD |
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| Renseignements supplémentaires |
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| G4-PR3 | Type d’information sur les produits et services et leur étiquetage par les procédures de l’organisation. |
- Description de nos produits et services par secteur d’activité : Activités
- La TD respecte de nombreux codes de conduite et engagements envers le public du secteur bancaire.
- Comment nous vendons nos produits et services : Rapport RE, p. 25
- Renseignements sur les produits
| G4-PR4 | Nombre total d’incidents de non-respect des réglementations et codes volontaires concernant l’information sur les produits et services et leur étiquetage. |
En 2014, il n’y a eu aucun cas de non-conformité aux règlements et aux codes d’autoréglementation touchant toute forme de communication marketing relative aux produits et services.
| G4-PR5 | Résultats des enquêtes de satisfaction client. |
- Service à la clientèle : Rapport RE, p. 18
- Annexe : Données sur le rendement (p. x)
Être à l’écoute de nos clients
Au cœur de la stratégie d’affaires de la TD, il y a le service à la clientèle légendaire. En 2014, nous avons communiqué avec plus de 600 000 clients pour qu’ils nous fassent part de leur opinion. Nous voulions savoir s’ils étaient susceptibles de recommander la TD à leurs amis, aux membres de leur famille ou à leurs collègues, à la suite d’une visite récente ou d’un appel récent.
Les résultats de ces sondages permettent de déterminer l’indice d’expérience de la clientèle (IEC) au Canada et l’indice WOW de la clientèle (IWC) aux États-Unis. Nous utilisons ces deux indices pour fixer des cibles et stimuler l’amélioration; les résultats ont une incidence directe sur la rémunération du personnel.
| G4-FS15 | Politiques sur la conception et la vente équitable de produits et de services financiers |
- La TD respecte de nombreux codes de conduite et engagements envers le public du secteur bancaire.
- Comment nous vendons nos produits et services : Rapport RE, p. 25
- Renseignements sur les produits
| G4-FS16 | Initiatives pour améliorer la compréhension des notions financières de base, par type de bénéficiaire |
- Éducation financière des clients : Rapport RE, p. 26
- Éducation financière des collectivités : Rapport RE, p. 51-52
Respect de la vie privée
| DAM | Le respect de la vie privée des clients est l’un des aspects de l’approche de la TD en matière de confidentialité et de sécurité des données partout dans le monde. |
| La TD surveille activement, gère et continue d’améliorer sa capacité d’atténuer les risques relatifs à la technologie et à la sécurité de l’information en déployant des programmes à l’échelle de l’entreprise, en adoptant des pratiques exemplaires, en évaluant les vulnérabilités et les menaces, et en y répondant fermement. | |
| Responsabilité |
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| Façons de mesurer notre approche et notre impact |
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| Politiques applicables de la TD |
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| Renseignements supplémentaires |
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| G4-PR8 | Nombre total de plaintes fondées pour atteinte à la vie privée et pour la perte de données des clients. |
Au Canada, une plainte relative à la protection de la vie privée a été présentée par un client pour laquelle le Commissariat à la protection de la vie privée (CPVP) du Canada a tranché en faveur du client. Il s’agit d’une plainte de plus qu’en 2013, où il n’y en avait eu aucune.
