Notre approche

• Pour la deuxième année de suite, nous avons reçu du groupe Service Quality Measurement (SQM) le prix d’excellence pour la qualité du service à clientèle de notre centre d’appels en Amérique du Nord. Nous avons obtenu le prix du meilleur service à la clientèle à réponse vocale interactive pour notre service téléphonique en libre-service.

  Nous voulons être reconnus pour l’expérience exceptionnelle que nous offrons à notre clientèle. Il s’agit sans contredit d’un objectif ambitieux et difficile à atteindre, mais il est à la base de tous les aspects de nos activités : nous cherchons à offrir un niveau de service et de commodité qui nous permettra de distancer la concurrence. Nous aspirons à atteindre cet objectif en traitant nos clients de manière juste, en leur offrant notre soutien dans les moments difficiles et en étant la banque de choix de collectivités diversifiées. Dans les sondages, nos clients nous disent qu’ils se sentent appréciés et que nous démontrons un intérêt véritable à les aider et à répondre à leurs besoins.

  
  

  Défis de 2010		Notre réaction
  La persistance des perturbations économiques a entraîné des difficultés financières pour plusieurs clients.		Nous avons intégré Soutien en direct TD, notre programme d’aide aux clients qui connaissent des difficultés financières, de manière permanente à notre service à la clientèle.
  Au début de 2010, il y avait une certaine confusion à propos du plafond des cotisations au tout nouveau compte d’épargne libre d’impôt (CELI), ce qui a fait que certains clients de TD Canada Trust et de TD Waterhouse ont versé des cotisations excédentaires à leur compte, ce qui a eu des répercussions fiscales.		Comme le CELI est un tout nouveau produit, nous avons redoublé nos efforts pour mieux informer nos clients et offrir à nos employés de la formation supplémentaire et faire en sorte qu’ils fournissent aux clients l’information la plus exacte.
  Les attentes des clients sur la manière dont ils veulent effectuer leurs opérations bancaires et les endroits où ils peuvent le faire ont changé.		Nous avons lancé l’application mobile TD au Canada et aux États-Unis. En 2011, nous offrirons des services bancaires 7 jours sur 7 dans certaines succursales au Canada, un service que nous offrons dans la plupart de nos établissements aux États-Unis.
  La concurrence est forte en matière de service à la clientèle de premier plan dans le secteur bancaire.		Nous avons amélioré notre capacité à faire connaître en temps réel à nos employés la rétroaction des clients et à leur apprendre comment réagir.