Responsabilité des produits
Rendement social
| DAG |
La TD respecte de nombreux codes de conduite et engagements envers le public du secteur bancaire qui visent à protéger les intérêts des consommateurs et font en sorte que leur soit fournie l'information nécessaire pour prendre leurs décisions financières.
Nos produits et nos services sont conçus pour satisfaire les besoins réels de nos clients. Dans les secteurs des services bancaires de détail et de la gestion de patrimoine, nous appliquons des mesures de protection pour assurer leur conformité à nos valeurs d'entreprise et à nos pratiques de vente.
Codes de conduite et engagements envers le public
| PR 1 | Étapes du cycle de vie pendant lesquelles sont évalués les impacts sur la santé et la sécurité de produits et de services en vue de leur amélioration, et pourcentage des principales catégories de produits et de services soumis à de telles procédures. | SO |
| PR 2 | Nombre total des cas de non-respect de règlements et de codes volontaires portant sur les impacts sur la santé et la sécurité de produits et de services pendant leur cycle de vie, répartis par type de résultats. | SO |
| PR 3 | Type de renseignements sur les produits et les services exigés par les procédures, et pourcentage de produits et de services d'importance pour lesquels de tels renseignements sont requis | P |
Vente et commercialisation responsables
Pour avoir une réputation enviable et une clientèle fidèle, nous devons faire en sorte que les produits que nous vendons et les conseils que nous donnons soient offerts aux clients de manière transparente, qu'ils correspondent à leurs besoins et offrent de la valeur. En demeurant à l'écoute de leurs besoins, nous permettons aussi d'atténuer le risque financier encouru par la Banque.
Renseignements sur les produits
Nous voulons aider nos clients à mieux comprendre les produits et les services financiers qu'ils achètent.
Nos employés sont encouragés à prendre suffisamment de temps pour expliquer les enjeux et répondre aux questions.
L'information sur nos produits et nos frais est facilement accessible dans nos succursales et centres de placement, ainsi que sur notre site Web, et nous la présentons en des termes faciles à comprendre.
La TD respecte de nombreux codes de conduite et engagements envers le public du secteur bancaire qui visent à protéger les intérêts des consommateurs et font en sorte que leur soit fournie l'information nécessaire pour prendre leurs décisions financières.
Nos produits et nos services sont conçus pour satisfaire les besoins réels de nos clients. Dans les secteurs des services bancaires de détail et de la gestion de patrimoine, nous appliquons des mesures de protection pour assurer leur conformité à nos valeurs d'entreprise et à nos pratiques de vente.
Tous les employés ont reçu une formation sur les caractéristiques des différents produits, les politiques « Connaissez votre client » et les règles de pertinence. Les représentants en succursale et au Canal téléphonique sont formés pour utiliser des outils en ligne pendant leurs conversations avec les clients. Ces outils permettent aux employés de faire du client une priorité constante, de poser les bonnes questions et de suggérer les solutions appropriées. Par exemple, un Conseiller de compte s'assure que les clients ne paient pas pour des produits et des services dont ils n'ont pas besoin. Dans le cas des produits de crédit, notre équipe Souscription du crédit vérifie que les clients n'ont pas excédé leur limite de crédit et leur offre des solutions de rechange, au besoin.
Les employés de la TD qui prodiguent des conseils en placement sont également guidés par notre politique « Connaissez votre client » et nos règles de pertinence. En s'entretenant avec le client et en analysant sa situation, le conseiller dresse le portrait des objectifs financiers du client et de ses aspirations. Le conseiller pose une série de questions afin de comprendre clairement les objectifs de placement du client, sa tolérance au risque et l'horizon temporel de ses placements. Il peut alors formuler ses recommandations en fonction des besoins particuliers du client. Nous invitons les clients à rencontrer leur conseiller périodiquement de façon à ce que tout changement de leur situation soit reflété dans leur stratégie de placement globale.
Codes de conduite et engagements envers le public
| PR 4 | Nombre total de cas de non-respect de règlements et de codes volontaires portant sur l'étiquetage des produits et services et les informations sur ceux-ci, par type de résultats. | C |
Il n'y a eu aucun incident en 2010, 2011, 2012 et 2013.
| PR 5 | Pratiques liées à la satisfaction des clients, par ex. la mesure de la satisfaction à l'aide de sondages auprès de la clientèle. | C |
Être à l'écoute de nos clients
Au cœur de la stratégie d'affaires de la TD, il y a le service à la clientèle légendaire. En 2013, nous avons communiqué avec plus de 700 000 clients pour qu'ils nous fassent part de leur opinion dans le cadre d'un sondage. Nous voulions savoir s'ils étaient susceptibles de recommander la TD à leurs amis, aux membres de leur famille ou à leurs collègues, à la suite d'une visite récente ou d'un appel récent.
Les résultats de ce sondage permettent de déterminer l'indice d'expérience de la clientèle (IEC) au Canada et l'indice WOW de la clientèle (IWC) aux États-Unis. Nous utilisons ces deux indices pour fixer des cibles et stimuler l'amélioration; les résultats ont une incidence directe sur la rémunération du personnel. En 2013, les employés ont continué de viser un service exceptionnel, ce qui s'est traduit par des avancées dans tous les secteurs.
| Rendement en matière d'expérience client | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| Secteur | Cible de 2013 | 2013 | 2012 | 2011 | 2010 |
| TD Canada Trust | 35,4 | 33,8  |
34,6 |
33,4 |
30,6 |
| TD Bank | 40,0 | 39,9 |
39,1 |
36,4 |
30,8 |
| Gestion de patrimoine TD | 20,2 | 16,6 | 17,5 | 16,1 | 10,2 |
| TD Assurance | 21,0 | 18,8 | 17,2 | 14,0 | 11,8 |
| PR 6 | Programmes pour le respect des lois, des normes et des codes volontaires liés aux communications marketing, dont la publicité, la promotion et les commandites. | C |
Vente et commercialisation responsables
Pour avoir une réputation enviable et une clientèle fidèle, nous devons faire en sorte que les produits que nous vendons et les conseils que nous donnons soient offerts aux clients de manière transparente, qu'ils correspondent à leurs besoins et offrent de la valeur. En demeurant à l'écoute de leurs besoins, nous permettons aussi d'atténuer le risque financier encouru par la Banque.
Codes de conduite et engagements envers le public
| PR 7 | Nombre total de cas de non-respect de règlements et de codes volontaires portant sur les communications marketing, dont la publicité, la promotion et les commandites, par type de résultats. | C |
Il n'y a pas eu d'incident en 2013.
En 2011, il y a eu un incident. Une publicité dans les journaux annonçant que TD Canada Trust offrait un « prêt hypothécaire sans mise de fonds » après que le produit avait été retiré du marché a retenu l'attention de l'organisme Les normes canadiennes de la publicité (NCP). Une version périmée et inexacte de l'annonce avait été erronément publiée par un spécialiste en prêts hypothécaires, sans l'autorisation de la TD. La TD a aussitôt publié un avis de modification dans les journaux locaux où l'annonce était parue.
| PR 8 | Nombre de total des plaintes fondées portant sur le non-respect de la vie privée et la perte de données des clients. | C |
| Plaintes relatives à la protection de la vie privée jugées fondées, au Canada | 2013 | 20121 | 2011 |
|---|---|---|---|
| Nombre de plaintes présentées par des clients pour lesquelles le Commissariat à la protection de la vie privée (CPVP) du Canada a tranché en faveur du client. | 0 | 5 | 1 |
1 Depuis le 28 mars 2012, le CPVP a révisé les résultats de ses études et autres dispositions en fonction de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE). Les résultats de 2012 témoignent de ce changement dans la façon de faire du CPVP. Les changements ne touchent pas les renseignements des années antérieures.
| PR 9 | Valeur monétaire des amendes importantes imposées pour non-respect des lois et des règlements portant sur l'utilisation de produits et de services. | NR |
