Traitement des plaintes

• • Traitement des plaintes
  • Rendement

  • Canada

    En écoutant les plaintes et en y donnant suite, nous nous améliorons et nous démontrons notre engagement à traiter les clients avec respect. L’information sur la transparence de notre processus de résolution de problèmes est facilement accessible sur notre site Web et dans nos emplacements de détail, quand nous offrons un nouveau produit ou service, ou sur demande. La plupart des problèmes sont résolus par les employés de première ligne.
    Lorsqu’un client n’obtient pas satisfaction, il peut alors communiquer avec le Bureau de l’ombudsman TD, intermédiaire indépendant qui s’efforce de régler tous les problèmes de façon juste et impartiale.

    De plus, si la plainte n’est pas réglée après 90 jours, nous envoyons au client une lettre indiquant la date de résolution prévue et nous l’informons qu’il peut aussi soumettre le problème à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). De plus, si le client est en désaccord avec la solution proposée, il peut soumettre son problème à l’OSBI. L’OSBI fait enquête et collabore avec nous pour déterminer la meilleure solution à proposer au client.

    États-Unis

    TD Bank a mis en place le Chairman Service Center afin de résoudre certains problèmes à un échelon supérieur. En moyenne, le Chairman Service Center reçoit et règle 185 plaintes chaque mois concernant autant le service à la clientèle en succursale que les prêts commerciaux. Toutes les plaintes sont consignées, et des tendances sont établies afin de déterminer si des améliorations peuvent être apportées à l’ensemble du réseau TD Bank. Un tableau de bord mensuel informe les dirigeants des problèmes les plus fréquents, des solutions apportées aux problèmes concernant les conventions de services et d’autres renseignements importants.

  • Canada

    Le nombre de plaintes traitées selon notre processus de résolution de problèmes a diminué de 11,2 % par rapport à 2009. Cette baisse est certainement attribuable à une diminution des problèmes liés aux différentiels de taux et aux prix.

    Le plus souvent, les plaintes portent sur le service et la tarification et visent les succursales, les comptes bancaires courants et les comptes Visa TD.

    Certaines plaintes sont soumises à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), service indépendant de résolution de litiges offert aux clients qui refusent de se conformer à la décision rendue par le bureau de l’ombudsman d’une banque.

    Plaintes soumises à un échelon supérieur
    		2010		2009		2008
    Plaintes traitées par le Bureau de l’ombudsman TD		400		338		234
    Cas où le Bureau de l’ombudsman TD a tranché en tout ou en partie en faveur du client		194		160		112
    Plaintes soumises à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)		254		154		23
    Cas où l’OSBI a formulé des recommandations en faveur du client1		59		30		12

    
    ¹ L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) a modifié ses critères de déclaration en 2009. Par conséquent, les chiffres de 2008 ne permettent pas une véritable comparaison des plaintes acheminées à l’OSBI.
    
    

    États-Unis

    Traitement des plaintes (aux États-Unis)
    		2010		2009		Target
    Plaintes soumises à la direction réglées en trois jours (%)		96 %		77,4 %		80 %