Rétroaction des clients

• • Rétroaction des clients
  • Rendement

  • Afin de tenir notre promesse d’offrir une expérience exceptionnelle à nos clients, nous aspirons à surpasser les attentes de la clientèle en matière de service et de commodité. Nous avons découvert ce que le service et la commodité signifiaient pour nos clients en effectuant régulièrement des sondages, des groupes de discussion et des sondages mystère. Nous nous sommes ensuite efforcés de nous surpasser lors de chaque contact, rencontre et opération avec un client.

    Indice d’expérience de la clientèle

    Nous chiffrons notre performance à l’aide de l’Indice d’expérience de la clientèle (IEC) au Canada et de l’indice WOW! de satisfaction de la clientèle (WOW) aux États-Unis. Ces indices nous aident à fixer des cibles et stimuler l’amélioration; les résultats ont une incidence sur la rémunération du personnel. L’IEC et l’indice WOW! déterminent dans quelle mesure nos clients recommanderaient la TD aux membres de leur famille, à leurs amis et à leurs collègues. Nous demandons aussi aux participants d’évaluer notre performance dans divers domaines, dont les suivants :

    • montrer que nous apprécions notre clientèle;
    • écouter attentivement pour comprendre les problèmes et les questions de nos clients;
    • réagir rapidement aux demandes;
    • montrer un intérêt réel à aider nos clients.
    
    

    En 2010, nous avons communiqué avec plus de 600 000 clients pour déterminer la qualité de leur expérience.

  • Résultats de 2010

    Les employés de TD Canada Trust et de Gestion de patrimoine TD ont permis d’atteindre des niveaux record d’expérience de la clientèle, selon l’IEC mesuré..

    Aux États-Unis, nos employés offrent toujours à la clientèle un niveau de service exceptionnellement élevé, et ils se sont rapidement adaptés à la suite de l’intégration de TD Banknorth et de Commerce Bank en 2009. Même si les résultats de l’indice Wow! ont reculé chaque année depuis 2009, ils sont encore considérablement plus élevés que les niveaux précédant l’intégration.

    Cotes de l’indice d’expérience de la clientèle¹

    

    Entreprise		2010		Cible		2009		2008		Cibles de 2011
    TD Canada Trust		30,6		28,9		27		26,1		33,0
    TD Bank		30,8		33,1		32,5		28,3		33,7
    Gestion de patrimoine TD		10,2		4,5		3,5		3,5		10,0
    Valeurs Mobilières TD		80,3		S. o.		79,7		72,9		S. o.

    
    ¹ Le nombre de promoteurs net correspond au pourcentage de clients qui font la promotion de la Banque, moins le pourcentage de clients qui la critiquent.
    
    

    L’expérience de la clientèle est mesurée au moyen de sondages menés par un tiers tout au long de l’année, qui évaluent la probabilité qu’un client recommande la Banque à un ami ou à un collègue. L’indice d’expérience de la clientèle (IEC) est établi selon le nombre de promoteurs net, qui est calculé en fonction de la réponse donnée à une question comme la suivante : si vous repensez à l’ensemble de l’expérience que vous avez vécue lors de votre dernière visite à la succursale, dans quelle mesure recommanderiez-vous la TD à un ami ou à un collègue?